酒店工程部個性化服務 酒店如何做好個性化服務管理



世界著名酒店經理人科迪斯 ·塞繆爾斯曾說過:“酒店本身就是商品;任何酒店實質上都沒有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外,消費者最看重的只有價格,他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此,要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。”

“提供個性化服務”的非價格競爭策略必將成為中國酒店業競爭的新焦點。客戶關系管理代表著優質的客戶關系,穩定、持續的經營業績;如何通過客戶關系管理,開發和提供個性化服務,給客人以驚喜,讓客人感到 “賓至如歸 ”,使客人 “留連忘返 ”是酒店成功的基本保證。

通過本課程您將學習到:

★提高員工優質服務意識,做好跟進服務

★學習新的服務理念,滲透個性化服務

★提升員工對客語言技巧,增加顧客滿意度

★做好個性化服務的管理關鍵點

★成為優秀酒店人,提升服務品質

誰應該學習本課程: 酒店與顧客接觸的各部門管理者

時 間: 1 天

課程綱要:

一、為何要做好個性服務

1 、聚集顧客宣言

2 、聚集酒店服務問題

二、 做好個性化服務對員工的5個必備要求

1 、在對客中的 服務態度如何

( 1)服務意識決定服務態度

( 2) 做好服務細節標準

( 3) 服務態度決定一切

2 、會用心預測需求和觀察客人嗎

( 1) 提供個性化服務的員工預測顧客的需求和期望

( 2) 在觀察中 做好跟進服務

3 、關注客人的程度如何

 酒店工程部個性化服務 酒店如何做好個性化服務管理
( 1) 能發現客人的不同需求嗎?

( 2) 能針對不同客人提供個性化服務嗎?

( 3) 來店的顧客能感覺受到特別優待嗎 ?

4 、 會對顧客的 “全過程經歷 ”負責嗎

( 1) 對顧客的 “全過程經歷 ”負責

( 2) 注重個性化服務的 “關鍵時刻 ”

( 3) 重視顧客體驗,管理顧客感受

5 、能與顧客有效溝通嗎

( 1)如何 "察言觀色 "說話?

( 2)善于與客人溝通交流中了解需求

( 3)充分應用附加語言

( 4)提高員工語言技巧,做好個性化服務

三、做好個性化服務的管理關鍵點

1 、 滿足并超越顧客需求

2 、做好顧客期望管理

3 、健全完善顧客檔案

4 、注重內部培訓與激勵

5 、做好內部溝通與協作

四、 個性化服務就是良好的工作習慣

1 、習慣著裝整潔,儀態端正大方,工作時充滿自信

2 、 習慣記住客人愛好和特殊需求

3 、 習慣使用尊稱問候客人,送客比迎客更重要 ……

自檢 :

1 、以上要點貴酒店都做到了嗎?  

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