酒店個性化服務案例 酒店個性化服務現狀



目錄

一:摘要

二:引言

三:個性化服務的內涵

四:酒店的簡介

五:酒店的服務現狀

六:酒店個性化服務中存在的優勢和挑戰

七:個性化服務中的關鍵因素和幾點思考

八:結語

:致辭

:參考資料

一:摘要

酒店的生存和發展,除了離不開精美的裝飾,和可口的菜肴之外等等,其中的服務更是其中的靈魂,在現代的酒店競爭中,服務的因素在更多的吸引著客人的到來,而其中的個性化服務,更是決定著客人是否滿意和是否愿意下次繼續光臨的重要因素!因此在現在的社會大環境下,一個酒店是否能擁有個性化的服務,并且是否能夠繼續的堅持和完善個性化服務是一個值得領導人認真思考的問題!只有擁有獨特個性的服務,才能在未來的和現在的酒店競爭大潮中有個堅定的屏障!

個性化服務在酒店中的應用-引上海洋洋顯達酒店個性化服務的現狀

二:引言

在現代的社會中,服務業也更是擔當起經濟的半邊天了,當中酒店更是其的重要因素,而個性的服務,便如同那美麗的女孩那最惠美的內在氣質!也是最吸引人的所在!服務的問題一直是酒店業關心的所在,討論了很長的時間,也沒有一個確切的答案!他是酒店盈利的重要幫助,也是酒店形成自己文化的獨特見證!如何能最好的,最優的服務好每一個來酒店消費的顧客,其中的個性服務便是盈利的重要因素!本文就作者在--上海洋洋顯達酒店半年的實習,在現有的條件下,對客進行個性化的服務進行分析,并就其中的優點和一些問題,小小的留下些幾點建議

三:個性化服務的內涵

隨著服務市場的快速發展,消費者對酒店服務的需求也不斷的發生變化,對個性化服務的需求已突出的體現出來,由原先的滿足口腹之欲,到更高層次的精神的要求,和到自我價值的實現,并在很大程度上反映了一個酒店的服務質量。

一,個性化服務是市場競爭的需要。一些大型酒店企業已把個性化服務作為提高服務質量的重要手段。客人對服務工作的要求同樣追求更高層次的要求,追求新、特、奇,在服務工作中必須根據客人性格的差異各有側重,如果抓不住客人的需求,客人就不會再次光顧。

二,個性化服務是社會發展,消費需求提高的需要。買方市場的出現,使以往單純的將菜上齊的服務方式不能夠滿足客人的需求。再就是現代精神文明的發展,以及現代社會發展的需要,和市場不斷的發展的需求,以及隨著世貿的開放,更多國際上的優秀酒店企業集團的進入,他們使中國的酒店業面臨著從來沒有過的挑戰和繼承我國傳統飲食文化的需要。

三,我們這里所說的個性化服務,就是以客人為本,并根據客人層次及需求上的差異,對不同客人采取不同的服務方式。包括對就餐環境的要求,消費檔次的要求,對菜點品種的要求,對菜口味、質地的要求,飲食忌諱以及對服務用語的要求。總之,就是在做好規范化服務的基礎上還要針對客人個性的差異最大限度的滿足客人的需求。

四:酒店的簡介 

 上海洋洋顯達度假酒店位于上海市,交通路2779號(富平路99號),于2006年正式開業.是一座按五星標準建造占地50000平方米,庭院水榭,陽光、綠意、活水充滿了每一個角落,紅瓦白墻營造著南加洲的浪漫風情。酒店內擁有7座國際性會議中心,更有六大俱樂部和健康休閑娛樂設施,共同打造上海市區內唯一的城市商務度假酒店。他們本著“品質卓越,以客為尊”的管理理念為客人服務.并把這一理念深入到工作中去,更好的指導酒店的工作,也因為有了這一目標,酒店才更好的為客人提供著良好的個性化的服務,并且不斷的提高!酒店擁有302間客房,其中有84間商務行政套房,10間花園套房,207間度假套房,及近500平米的景觀總統套房。

五:酒店的服務現狀

一,服務的人員

酒店的服務人員上自酒店老總下自酒店的普通服務員!從上到下一共六級,從老總到下面一開始就希望能給于客人一種不一樣的服務,能夠讓其好好的記住的服務, 也為了酒店的長期發展,品質卓越,以客為尊是他們心中堅持的理念!也是堅持不懈的信仰!

二,服務的分類

1,對內部員工的個性化服務!

內部員工的服務,不因為職位的高低而會受到不一樣的待遇,他們堅持公平,堅持以一切對公司的貢獻為尊!

內部的服務分為軟環境的服務和硬環境!

軟環境,對員工的工資實行和自己的最公司的貢獻掛鉤,每月初,每人都有自己的工作目標,實行多勞多得制度,而且公司的基本工資與上海市的同級酒店的待遇持平,并且還稍微高點,公司給員工還按時的購買了三金,以保障酒店員工的利益.員工在這里不會擔心有才華而不會重用,在這里有著較好的氛圍,有什么提議,想法可以大膽的說出來,不用擔心會受到報復,整頓!還對于實習生也給于了相當高的關心!經常關心我們的生活和工作方面!

硬環境,員工在酒店上班期間,八小時的有工作餐一頓!加班的還有特殊的伙食一份,很豐富的!對于我們直接給于一日三餐的照顧!在宿舍方面,只要不是上海本地人的,每人都有宿舍安排,在宿舍里面還有專門的宿舍管理員的幫助和照顧!里面的設施具全,有電視,空調,洗衣機,熱水器等等!盡可能的給予員工以舒適的環境!而且酒店的工作環境也是非常的漂亮,輝煌,讓員工在一種很愉悅的條件下工作!

2,對客的個性化服務!

酒店堅持因人而異的服務,但也不會因為身份的不同而會歧視一些客人!在是小規模的客人到來的時候,會針對客人的需要盡可能的安排在就餐環境他喜歡的就餐環境的地方,還有針對客人的檔次,詢問他所希望得到的檔次的服務,詢問客人喜歡菜的品種,并作出相對應的推薦,仔細的詢問客人對菜的要求,是喜歡什么口味,有沒有什么特殊的需求,例如不要放糖,或者不要醬等等!具體內容是客人進店后選好座位;入座后是否要飲料或要什么茶水的等等;點菜是否需要服務員幫助;上菜的速度有什么要求;是否要求斟酒和布菜;對菜品定義的處理;盤中余菜是否要求撤盤或倒小盤;湯碗布碟的撤換時機;在服務期間選擇謙虛,和氣的語氣和客人進行服務,也可以針對客人的喜好的語氣進行服務!但尊敬是時刻不離開的!同時在客人結帳離開的時候,服務員很親切的帶領客人來到收銀臺,事先,服務員會告訴收銀人員,客人的稱呼,方便收銀人員尊敬的和客人打招呼,并且感謝他們的到這里來消費!同時酒店還有二十小時的禮賓服務,長時間的聽候客人的吩咐!以便對客人提供及時以及良好的服務!舉個例子好了!假如現在預定組收到預定,或者銷售部收到預定!客人要在酒店舉辦一婚宴,酒店確定下來一些具體的事情以后,一系列的個性化的服務就即將展開了!

 酒店個性化服務案例 酒店個性化服務現狀
餐飲部:會針對客人的口味制定出,特有的菜單!是婚禮中專用的,也是客人您所專有的!里面的菜肴會包涵著隆重的祝福之意,而且相同的菜單不會出現第二次!完全的讓你感覺到是為您單獨所制作,讓客人感覺到自己的結婚的菜肴也是獨一無二,而且在晚上的時候,婚禮結束時,會送一些特意制作的點心送到客房,包涵著我們員工對他們的祝福之心,并且還送去的時候,員工也會誠心的祝福的話語送到他們的身邊!如百年好合,恩愛永遠!等等!

客房部:會根據客人的喜好,來布置客房,不會單純的布置婚房,假如客人喜歡粉紅色,那客房在布置的時候也會把這一因素給考慮進去,進酒店的最大可能,例如給床單和被套換上粉紅的顏色,在床邊放上玫瑰和一些粉紅色的蠟燭!等等!

前廳部:會在很明顯的位置標明酒店對客人婚禮的祝福,同時標明具體的位置,也方便客人的親友尋找,同時也在電梯里面和走道里面,清晰的張貼客人婚禮的海報,也讓其他的客人來祝福他們的婚禮!

安保部和其他的部門:會給予客人安全穩定潔凈的環境和優先的,并且良好的停車位置!并在結束時,為離開的客人準備好離開的交通工具(幫忙叫出租車),等等!

六:個性化服務的優勢和挑戰!

優勢

一,酒店老總的支持,酒店老總他相信一個酒店的個性化的服務是酒店立業的基礎與特殊之所在,因此酒店的老總經常強調其的重要性,并且自己也在身體力行的執行,酒店老總在遇見最底層的時候,在離很遠的時候,就會自己很主動的打招呼,而且還是標準的鞠躬禮,一個接近六十歲的老人經常這樣的做是很不容易的!而且還經常的詢問員工的狀況,我記得在我們班級實習的時候,有幾個同學生病了,當時這是不符合報銷條例的,但是當他知道的時候,他沒有說什么,自己拿錢給報銷掉了!而且這樣的事情有好幾次!他說過員工是酒店的根本,不把他們的給照顧好,給服務好,只有我們給予他們的個性化的服務,員工才能給予客人優質的個性化的服務!正是因為他的堅持,酒店才有一個重視個性化服務的高層!

二,重視員工的培訓

記得剛進酒店的時候,就是餐飲部的總監給學生進行的培訓,這給予員工莫大的鼓舞!他教育了員工如何給予客人優質的服務,如何提高我們的個性化的服務!如何盡可能的多創造顧客!在他的帶領下,酒店后期給予員工一系列的培訓,系統的強化了員工的理論,也切實的提高了員工的水平,也為個性化服務的開展,打下了良好的基礎!同時的前廳的總監也給予員工英語培訓!可惜效果不是太好!

三,重視員工與學校的接觸和交流

記得學生在實習的時候是需要上課的,那里的領導并沒有排斥我們的上課,而是給予很大的寬容,并且在課后和我們進行交流,把我們學到的東西與現實中聯系起來!有助于知識的提高!也有利于酒店個性化服務的提高!

挑戰

一,依靠老總和總監來帶動酒店的個性化服務是很不錯,但是老總和總監的工作并不是如此,他們的工作是為酒店的未來發展制定發展規劃和目標,而不是在那里的研究如何提高個性化服務,那是下面的培訓經理應該研究的事情,總監來給普通的員工培訓是可以振奮人心,但以后呢!總監是工作是什么呢?只有建立一套切實可行的體制才可以,讓大家都知道我們酒店提高個性化的服務和大家有什么關系,要讓大家知道,如果酒店的個性化的服務不行的話,大家有可能會丟掉飯碗的,讓提高個性化的服務與員工的的薪水相掛鉤!做的好會有什么讓的獎勵,個性化的服務不是很行的,將會有什么樣的懲罰,并且嚴格的執行!

二,酒店非常需要建立一套完整的培訓體制,首先需要完備的培訓人員,酒店都沒有專門的人員培訓.總不能總是由總監來培訓!并且各部門的培訓意識不是很明顯,到需要要用人才的時候,才臨時的突擊,這并不合適!首先要樹立酒店內部人員培訓的的理論的需要,讓員工明白培訓是對酒店發展有利益的!也要讓一些領導明白員工培訓也是為了更好的工作,并且還要讓領導知道不能因為可能會出現為別的企業培養人才而放棄培訓人才!并且培訓還需要不斷的深化,員工的個性化的服務的具體操作水平還需要不斷的培訓,發生過客人問服務人員要餐具,服務人員居然完全不知道的事情,這種類似的事情還不少,不過連基本的服務操作都不能很完善的執行,談何個性化的服務!同時培訓還需要進行目標的明確,并且深化!并且不斷的堅持下去!酒店的培訓目標有點混亂,有時培訓人員都不知道培訓什么,甚至還出現照書讀的事情,這樣以來培訓就完全變成形式化了!只有酒店培訓的不斷的深化,員工的水平不斷的提高,酒店的個性化服務才能長久并且堅持的發展下去,因此說培訓不是一個員工的事情也是酒店未來發展的重要因素!

三,酒店的一些領導對于員工的繼續學習并不是很支持,在實習期間,員工要上課要培訓,部分領導以有工作為由不放人,甚至還出現過,培訓教室沒有人的現象!要知道員工的學習是為了更好的的工作也是為了更好的為客人服務,為酒店的發展努力,當然酒店的人員比較緊缺!工作量有點重!這個時候就需要高層的領導能理解并體會!酒店的發展離不開人才的培養!

七,個性化服務中的關鍵

在個性化服務的當中,有時候客人的減少不能隨便的歸納為自己的服務不行!而費盡腦筋去思考,甚至還怪罪員工,結果鬧的上下關系很緊張,不利于酒店的贏利和發展!有時候我們要分析為何會出現酒店的贏利減少的局面的原因!

一,價格的原因,有時候酒店因為物價的上漲,而調高價格,這時候客人可能就會覺得服務與價格不相符!

二,感覺不適,有可能是因為進來的位置不對,或者等待的時間過久等等!

三,缺少主要性能,例如,在周圍交通不方便,或者沒有良好的環境或者沒有發票的報銷等等!

四,服務的消極對待,可能因為員工的心情不是很好,而消極對待服務!

五,競爭對手的行動,他們比自己的更優秀,做的更好!

六,倫理道德,因為酒店的環境布置,或者酒店的影響!等等的因素影響著客人的光顧!

面臨著上述的情況,我們該如何呢?

一,努力提高自身的個性化服務水平.建立最低服務水準!

二,堅持服務因人而異,對待不同的顧客采取不同的策略!

三,服務分層次,讓不同的消費群體享受不同的消費體驗!

四,精心的挑選員工!  

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