酒店前臺個性化服務 酒店前臺怎樣開展個性化服務



? 酒店提供規范化、標準化服務會給客人帶來滿意;及時地提供客人的所需,給客人帶來滿足;而滿足客人潛意識中的服務需求可以給客人帶來驚喜。因此,高水準或真正意義上的個性化服務,就是把個性化服務定位為“滿意加驚喜”,怎樣做才能帶給客人驚喜呢?這也是我們酒店行業不得不思考的問題。

?????? 一、酒店讓員工滿意是個性化服務的基礎。個性化服務不是酒店服務標準要求的,而是超出標準要求之外,員工出于自己高度的敬業精神和對酒店的主人翁精神驅動下實施的非常規化服務。要讓員工持續的對客人實施個性化服務,離不開員工對酒店的高滿意度。

????? 二、保持個性化服務的持續性需要依賴于基層管理人員和廣大員工高度敬業精神和良好的職業習慣。酒店基層管理人員收集一些個性化服務的案例,通過案例讓員工認識到怎樣的服務是個性化服務,通過對于個性化服務案例的全面分析,對于其中反映客人普遍需求的服務,實現由“個性化”的服務向“規范化”服務的轉化。往往一些客人個性需求也許是客人的共性需求。酒店管理部門應對個性化的服務案例進行認真分析,了解該服務的推廣難度及可行性。例:有一個酒店客房部員工在清理房間時主動為客人脫落紐扣的襯衣縫補紐扣。客房部分析認為這是客人的共性需求,而且容易操作,隨后作為規范性服務在部門中推廣。最終該服務成為該酒店的特色之一。從而使該個性化服務轉化為規范性服務。

????? 三、提倡“三全”是做好個性化服務的必然要求。個性化服務不僅是對基層管理者和一線員工的要求,也是對酒店全體員工的要求。一線員工的對客個性化服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。例:餐廳有一個客人感冒了,服務人員發現后及時報告給主管,主管安排廚房做了一碗姜湯,同時讓門童外出購買感冒藥。當熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌時,客人連聲感謝。沒有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個性化服務也許只停留在員工的心里,很難實施。

????? 四、“四小”是指“生活小經驗”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。生活小經驗是提供個性化服務的依據和源泉,掌握更多的生活小經驗會采取正確有效的個性化服務。關注媒體小消息,會為個性化服務提供指導。“賓客小動向”和“言談小信息”是提供個性化服務的線索,客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息。

???? 五、客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創建優質的內部服務鏈、關注長住客人和續住客人的生活習慣都是創造我們為客人提供處性化服務的有力依據。客史檔案讓我們熟知客人的喜好,提前為客人準備好客人所需求的服務,為客人創造驚喜。賓客信息的收集與反饋,讓我們使我們的客戶檔、案更完善。

 酒店前臺個性化服務 酒店前臺怎樣開展個性化服務
酒店只有為客人提供優質的服務,才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜,為客人創造滿意與驚喜是我們的任務和職責。  

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